2025年9月,澳大利亚领先的电信运营商Optus经历了一场严重的三零(000)紧急呼叫服务故障,导致超过631个紧急电话未能接通,致使数人在紧急情况下无法及时寻求救援,最终引发三人死亡的悲剧。此次故障不仅对Optus的品牌信誉造成巨大打击,也让公众对电信基础设施的稳定性和安全性产生疑虑。Optus公司首席执行官Stephen Rue在故障后明确表示,这次致命的故障起因于团队在一项防火墙升级过程中未正确遵循关键步骤,从而引发了连锁反应,导致紧急电话系统瘫痪。故障初步调查显示,升级的第一步,即将呼叫转移至核心网络的备用部分这一灾备措施,没有按照预定程序实施,致使系统无法正常处理紧急呼叫。整次升级团队由Optus本地员工及印度陈奈与第三方供应商诺基亚的技术人员共同组成,然而这一跨国协作也未能防止该关键操作缺失。尽管有外界猜测此次灾难可能与海外外包或裁员有关,Stephen Rue斩钉截铁否认了这些因素,强调问题根源在于升级流程中的人为失误,而非人员分布或资源调整不当。
此次系统崩溃持续约十三个小时,超过480名客户未能通过三零呼叫接通急救服务,部分用户通过转借其他运营商如Telstra或TPG的网络才得以联系紧急部门。令人遗憾的是,故障发生时Optus客服线接到五起故障报告,但这些反馈未被及时升级处理,导致公司未能迅速发现并解决错误,反映出内部应急响应和沟通机制存在重大缺陷。故障发生后,Optus迅速启动了独立调查,由行业资深人士Kerry Schott带队,审视公司对三零呼叫的管理措施、事故响应流程和合规情况,调查预计将在年底前公布结果并提出改进方案。董事会对此次事件给予高度重视,董事长John Arthur向受影响家庭表达了深切慰问,并承诺防止类似事件再度发生。值得注意的是,这已是Optus近两年内第二次发生重大三零呼叫故障。2023年,因另一次技术故障导致数千人无法拨通紧急电话,Optus被罚款1200万澳元,但未能落实当时报告建议的三分之一改进措施。
此次连环失误使得公司内部管理和技术审查流程被推到了风口浪尖。澳洲媒体与通信管理局(ACMA)已展开正式调查,通讯部长Anika Wells表示将对Optus实施"重大后果"和强力问责,未来极可能出台更严格的行业监管政策。虽然处罚将以财务罚款为主,但官员同时强调对电信安全性的全面升级和制度完善至关重要。Optus在全球范围内隶属于新加坡Singtel集团,集团首席执行官Yuen Kuan Moon公开对此次致命事故表示深切歉意,并承诺配合彻底调查和整改工作。集团过去五年在Optus基础设施上的投资超过93亿澳元,重点用于构建强健的网络架构。此次事件暴露出即使在巨额投资和多重技术支撑下,电信运营商仍面临流程执行和人员培训方面的重大挑战。
事件引发的舆论压力促使整个行业反思紧急通讯系统的设计与维护。三零呼叫作为社会公共安全的最后防线,其网络架构需要具备极高的容错能力和即时响应机制。专家指出,优化系统自动化水平,降低人为操作失误风险,并加强跨部门间的沟通和风险管理,是避免未来类似悲剧的关键。与此同时,公众亦被提醒在紧急情况下多方备选联络方式的重要性,以弥补可能的网络服务中断带来的影响。展望未来,Optus需深度改革内部管理,完善升级流程,强化员工培训,落实全面的风险评估和预警体系,建立透明的事故报告和处理机制,恢复公众信任。同时,监管机构应加强行业准入标准和定期审核,推动多运营商间的协同备份,以提升全国三零呼叫服务的整体韧性。
总之,此次Optus致命三零故障是电信行业在高速数字化转型过程中,人力管理与技术更新双重挑战的集中体现。面对日益复杂的网络环境和公众高涨的安全期望,运营商唯有不断提升技术水平和管理能力,才能更好保障每一通关键救援电话的畅通无阻,避免悲剧重演,守护公共安全的最后一道防线。 。
