2018年初,图伊航空一趟由阿姆斯特丹斯希普霍尔机场飞往多米尼加共和国蓬塔卡纳的航班因技术故障突发延误长达27小时,引发广大乘客的不满与关注。此次事件不仅引起了旅客的投诉热潮,还引发了关于航空公司是否应当承担赔偿责任的激烈讨论。该事件的背后,涉及到了欧盟相关航空乘客权益保护条例、航空公司责任界定以及"不可抗力"范畴的争议。从乘客角度以及法律视角解读这一事件,对于日益频繁的航班延误情况具有重要的借鉴意义。飞行延误给旅客带来的不仅是时间上的影响,更可能导致行程计划被打乱、额外经济支出和心理压力。图伊航空航空公司在该次航班上使用的Boeing 787-8梦想飞机突然发现燃油泄露,迫使所有乘客紧急撤离飞机,航班被迫取消改期,航班最终延迟超过一天才得以起飞。
航空公司向旅客声称鉴于技术故障属于制造商产生的"不可抗力"因素,根据欧盟261/2004号法规,旅客无权获得赔偿,只能接受部分优惠券作为补偿。然而,不少旅客对此表示质疑,并寻求法律和行业监管机构的帮助,希望得到合理的经济赔偿。欧盟261/2004号条例明确规定,航班延误或取消超过一定时间,航空公司需对受影响乘客提供经济赔偿,除非能证明延误属于"不可抗力"事件。不可抗力的认定范围较窄,多为极端天气、罢工等不可预见且不可控制的因素。技术故障通常被归类为航空公司管理层风险范畴,因其可通过日常维护和管理避免或减少发生。一旦延误系因航空设备维护或技术失误引发,尤其是生产制造质量问题,航空公司若想免责,必须提供充分证据予以支持。
图伊航空方面援引飞机制造商波音公司的声明,称燃油泄露源自生产过程中的缺陷,从而认为延误非由自身疏忽引起。但当事乘客及法律专家指出,航空公司只提供了口头声明,缺乏书面证据和详细调查材料,难以完全说服舆论与司法机构。更有乘客反馈,航空公司在事发当天已迅速安排维修,且短短几日后同一架飞机又被调回执飞,显示问题或未得到彻底解决。此外,延误不仅发生在去程,返程航班同样遭遇停滞,部分乘客返程时间延误超过28小时,连续的延期与不确定性极大侵害了消费者权益与信任。面对航空公司拒绝赔偿,旅客可通过专业法律援助机构,如欧盟申诉中心EUclaim,收集证据并启用法律途径维护自身权益。尽管投诉和诉讼成本较高,但在信息透明化的推动下,越来越多乘客愿意借助第三方服务争取公正补偿。
此外,乘客还可向国家交通监察部门如荷兰的环境与交通检查局(ILT)提交投诉,要求监管介入,尽管其对个案赔偿无强制执行力,但有助于提升航空公司责任意识。图伊航空此次事件暴露了航空业面对制造缺陷时责任划分的灰色地带,也彰显出消费者在全球航空网络中维护权益的复杂性。行业内呼吁完善法规,明确制造商、航空公司与乘客三方责任界限,同时推动航空公司加强故障应急管理与信息公开,提高对旅客的服务与赔付透明度。对于旅客而言,选择信誉良好的航空公司,并在购票时详细了解航班延误相关权利和赔偿条款,有助于在突发事件中减少损失。同时,保留相关票据、通讯记录和官方声明,是后续维权的关键。结合此次图伊航空延误案例,我们认识到,虽然技术故障不可避免,但航空公司应承担合理的管理责任,而法律体系需要更明确的执行标准,保障消费者在发生长时间延误时获得应有的经济和生活保障。
未来,随着航空运输业不断发展,乘客权益保护将成为社会关注的焦点,航空公司与制造商需共同承担起安全与诚信的使命,建立更加信任和谐的航空出行环境。 。
