随着互联网和社交媒体的发展，越来越多的患者通过在线评价分享他们的医疗就诊经历，这些内容成为医疗机构了解患者体验、改善服务质量的重要资源。最新研究表明，简单的连词如“和”（and）与“然后”（then）竟然能够揭示患者对医院服务的真实情感和态度，进而帮助医疗提供者及时做出调整，提升患者满意度和医疗质量。 研究团队来自宾夕法尼亚大学佩雷尔曼医学院，利用差异语言分析工具包（Differential Language Analysis ToolKit，DLATK）对2017年至2023年间超过一百万条Yelp平台的医疗机构评价进行深度文本分析，涉及近139,000家美国的医疗机构。通过对比低星（1星、2星）与高星（4星、5星）评论中词汇的使用差异，研究揭示了患者评价背后的核心因素。 负面评价中，“不”（not）成为出现频率最高且与差评关联最强的词汇。患者在差评中常表达对沟通不畅、行政管理失误以及支付问题的强烈不满。
电话沟通的挫败感、漫长的等待时间、保险验证失败以及未能提前告知费用等问题成为差评的集中体现。关键词“告诉”（told）、“说”（said）、“打电话”（call）、“询问”（asked）这些表达沟通行为的词汇频繁出现在负面评价中，反映出患者在医疗服务流程中的信息不对称与沟通障碍。 一则典型的负面评价提到患者在手术当天因保险未被核验，无法顺利办理入院手续，尽管多次电话查询也未获得准确报价，这种体验加剧了患者的焦虑与失望。研究指出，这类沟通和行政难题可能是医疗体系性的问题而非个别事件，亟需通过制度优化和服务流程改进来解决。 与此形成鲜明对比的是，高星好评中最常出现的词汇是“和”（and），其次是“优秀”（great）。患者在正面评价中更多强调医护人员的关怀、耐心和专业，比如“友好”（friendly）、“乐于助人”（helpful）、“善良”（kind）等，体现了医护人员亲切的人际互动对患者积极体验的重要作用。
令人关注的是，“紧张”（nervous）、“害怕”（scared）等表达负面情绪的词汇，反而与高分评价相关联，说明医护人员在缓解患者焦虑、建立信任方面发挥了关键作用。 研究作者之一的阿尼什·阿加沃尔博士指出，传统的患者体验评估往往滞后于实际服务，采用在线实时评价数据将帮助医院快速响应患者需求，实现服务的持续改进。他提倡医疗系统将这些数据整合进实际管理工具，形成即时反馈机制，缩短评价与调整之间的时间差，提升患者满意度。 新冠肺炎疫情期间，整体医疗评价明显下滑，患者的负面情绪加剧，这也凸显了疫情对医疗服务带来的持续压力。不过，研究者认为，这样的情绪波动提示我们关注系统性改进，而非简单的临时措施。医疗机构若能深入研究表现优秀的医院经验，借鉴标杆案例，将有助于整体医疗服务质量的提升。
未来研究方向还包括探讨医疗机构规模、所有权性质、患者流量等特征对评价情绪和沟通难题的影响，进一步促进差异化管理策略的制定。通过对在线评论词汇的微妙捕捉，能够更精准地识别影响患者满意度的核心因素，为医疗服务质量监控注入新的思路和动力。 总体而言，语言的细微差别在反映患者体验方面具有非凡价值。从“和”字的连接积极经历，到“然后”及“不”等表述中流露的沟通障碍，在线评价中蕴藏的是宝贵的患者视角和情感反馈。医疗机构应当重视并利用这些数据，完善沟通机制，强化患者关系管理，以期在日趋激烈的医疗服务环境中赢得患者信赖与赞誉。 致力于构建更加人性化、高效透明的医疗服务体系，理解和响应患者从语言细节中传递的信息，无疑是未来医疗质量提升的重要方向。
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