近年來自助通關亭與數位申報系統成為機場邊境管理的重要一環,但當這些系統出現故障時,造成的影響會迅速放大。近期加拿大發生的一次全國範圍護照驗證系統中斷,導致多座主要機場通關延誤數小時,影響旅客數百人次,案例中反映的技術脆弱性與運營挑戰值得關注與反思。本文將回顧事件經過、解析技術與流程原因,並提供旅客與機場、邊境管理單位可採取的應對與預防建議,最後提出長期改進方向與常見問答,幫助各方在未來相似情況中更從容應對。 事件回顧與擴散情形 加拿大邊境服務局(CBSA)所屬的線上護照驗證系統與機場自助通關亭,在一次例行系統維護期間發生「意外技術問題」,導致ArriveCAN應用程式上的申報功能以及多座機場的自助通關亭無法正常運作。受影響的機場包括多倫多皮爾森國際機場、蒙特婁特魯多國際機場、卡爾加里國際機場與溫哥華國際機場等主要節點。此類系統的中斷不僅影響入境旅客的身份驗證流程,也波及航空公司辦理登機與出發前的文件檢查工作,有案例指出在紐約拉瓜迪亞機場,航空公司人員必須以電話方式逐一向加拿大當局確認每位旅客護照,造成出發延誤與登機流程混亂。
CBSA在幾小時後宣布系統已恢復,但提醒旅客短期內仍可能遇到處理緩慢的情況,因為邊境服務人員需逐步回復常規操作並排解累積的旅客待處理量。 旅客實際遭遇與權益困境 多數受影響的旅客遭遇的困擾包括長時間排隊、錯過轉機、登機證被撤銷或無法重新核發,以及部分旅客被告知若無法及時銜接則需自行負擔過夜住宿費用。事件中出現的情緒反應從焦急與抱怨到民眾自發互助,航空公司與機場人員則嘗試提供飲水、食物與資訊,但面對系統層面阻斷,人工替代程序的速度有限,造成一定程度的服務品質下降。 從技術層面解析自助通關亭與ArriveCAN系統 自助通關亭一般包含護照掃描、光學辨識技術、驗證資料庫連線以及與邊境管控系統互動的後端服務。ArriveCAN則為行前或入境申報、健康問卷或其他邊境相關資料上傳的平台,需與護照驗證系統交互以確認身分與申報資訊。當後端的驗證服務因維護或更新引入非預期錯誤時,前端的自助設備可能會因收不到回應或收到錯誤訊息而停擺。
系統維護若未充分模擬實際負載與多場景回退機制,便會在問題發生時缺乏快速降級或平滑切換的能力,使整體服務中斷。 此外,系統間的相依性增加了故障傳播的風險。若多個服務共用同一認證或資料存取機制,一個環節的錯誤就可能波及整個生態系統,導致不同地點、不同入口的設備同時失效。 邊境管理與航空營運層面的應急流程 當自助通關設施中斷時,常見的補救流程是將旅客導回到人工入境櫃檯進行核驗。這需要人力快速調配,且人工處理速度遠低於自助設備,造成排隊時間增加。航空公司為了確保飛行安全與邊境合規,可能被要求在地點外完成旅客文件核查,延遲放行航班,甚至取消或重新安排班次。
這類情況下,航空公司、機場與邊境單位間的即時溝通顯得極為關鍵。行之有效的通報流程、替代驗證機制與臨時登機核發程序能夠在一定程度上緩解影響,但若未事先測試與演練,實務操作仍會因現場協調困難而效果有限。 歷史背景與頻率觀察 近年來加拿大機場曾在幾次不同時段出現系統中斷事件,且類似的自助通關故障在其他國家也有發生紀錄。事件頻率提醒決策者必須正視數位化邊境服務的韌性問題:技術升級、維護作業與系統備援應納入常態化風險管理,並需與全球化旅運供應鏈的複雜性共同考量。 旅客應對建議:出發前的準備與機場現場的因應 當規劃含國際行程時,旅客可以採取數個實用措施降低受系統中斷影響的風險。首先,出發前務必確認護照與簽證(若適用)有效,並在機場預留比平常更多的轉機與入境時間。
下載並熟悉ArriveCAN應用程式的使用流程,提早完成必要申報或上傳文件,並保留申報完成的截圖或確認畫面,以便臨時人工處理時提供佐證。 訂機票時考慮選擇可靈活改票或允許退票的票種,若遇到系統性延誤或取消,較靈活的票務條款能減少個人經濟損失。出發前檢查航空公司的運行狀況以及目標機場的實時公告,若有風險通報或系統維護通知,盡量避免在高風險時段出行。 抵達機場發現情況異常時,保持冷靜並依循機場工作人員指示。有時候自助機器無法使用,但人工櫃檯能提供替代服務。若被要求等待或改簽,應即時向航空公司確認是否有協助安排食宿或改簽政策,並索取書面或電子證明,以便後續向航空公司或保險公司申請賠償。
權益保障與申訴流程 在系統中斷導致航班延誤、錯過接駁或額外住宿費用的情形下,旅客的補償權益取決於多方規範。航空公司通常有延誤與取消的補償政策,但當延誤原因屬於邊境安全或政府系統中斷,航空公司責任可能受限。旅客應保存所有相關單據與通訊記錄,包括登機證、改簽或取消通知、住宿與餐飲收據,以及與機場或航空公司溝通的紀錄,這些都是申訴時的重要佐證。 若航空公司拒絕合理補償,可向相關的航空旅客服務監管機構提出申訴,或依據購買的旅遊保險條款向保險公司請求理賠。有些國家與地區針對航班延誤有明確法規賦予旅客補償權利,旅客可事先查詢適用條款並保留證據以利主張。 機場與政府層面的改進建議 系統韌性與備援是避免類似事件重演的核心議題。
建議採取多重備援架構,包括技術上實施異地備援、定期演練故障切換流程、以及在系統維護時採取分階段、低風險的部署策略。系統開發與升級前應進行全面性的壓力測試與回退方案驗證,確保任何新版本能在真實負載下穩定運行。 與航空公司與機場的操作層面,應建立即時通報機制與具體操作手冊,包含當自助裝置中斷時的人力啟動、臨時驗證程序與旅客關懷措施。建立跨單位的聯合應急中心,並定期舉行桌上演練與實機演練,能提升各方在壓力情境下的協調效率。 資訊透明度與旅客溝通也很重要。當故障發生時,及時且具體的說明能降低旅客焦慮,機場應透過官網、社群媒體與場內廣播提供可行的應對建議與預計復原時間。
長期政策考量與隱私安全 在推動邊境數位化的同時,政府與施行單位必須兼顧系統可靠性與個人資料保護。資料同步與系統整合固然提高效率,但也可能放大單點故障與資料濫用風險。建議在系統架構上採用最小必要權限原則、嚴格的存取控制以及定期的第三方安全審計,以提升整體信任度。 同時,應建立法律與政策框架,明訂當政府系統中斷造成民眾實質損失時的補償範圍與責任歸屬,避免責任模糊使受影響旅客陷入無所適從的處境。 未來展望:智慧化與韌性並重 自助通關與數位申報的趨勢不會逆轉,但從這次事件可見,系統韌性與人員應變能力必須同步升級。未來可探索的技術方向包括使用分散式驗證架構、區塊鏈技術確保資料不可竄改、以及透過人工智慧進行異常偵測與流量管理,提前辨識潛在故障並自動啟動預先設計的降級流程。
結語 系統中斷帶來的不僅是延誤與經濟損失,更是對整體邊境管理模式的一次檢驗。旅客可以透過事前準備與合理的期望管理來降低個人風險,而政府與機場營運方則需持續投資於系統備援、演練與跨單位協作,以確保在數位化浪潮中保有安全、可靠與人性化的邊境服務。問:如果在機場遇到自助通關亭故障,應該立刻做什麼?答:首先保持冷靜,確認是否有人工櫃檯或專門的協助窗口,並向機場或航空公司人員說明您的航班與連接時間,出示護照與登機證。若已完成ArriveCAN或其他線上申報,出示截圖或確認號碼可以加速人工處理。問:被迫改簽或需自行負擔住宿,是否有補償可能?答:補償依航空公司政策、保險條款與當地法規而異。建議保留所有費用收據與通訊記錄,向航空公司提出申訴並檢查旅遊保險是否涵蓋因系統中斷造成的額外費用。
如需法律建議,可向消費者保護機構或航空監理機關尋求協助。問:政府與機場能做哪些短期內能見效的改善?答:在短期內,建立明確的故障通報流程、增設臨時人工驗證櫃檯、在機場提供清晰旅客服務資訊與臨時補償指引,都能快速改善旅客體驗。長期則需投資於備援系統與定期演練。問:如何查詢機場或航班是否受系統維護或故障影響?答:出發前可透過航空公司官網、機場官方社群媒體或CBSA公告查詢最新訊息。若在機場現場,留意場內廣播與資訊看板,並直接向地面服務人員詢問以獲得最即時的指引。問:旅客在行前應如何備案以防萬一?答:建議至少預留比平常更多的轉機時間,選擇具彈性的票務選項,完成必要線上申報並保留截圖,並購買涵蓋延誤與取消的旅遊保險。
此外,隨身準備一些應急物品如充電行動電源與簡易藥品,能在長時間等待時提高舒適度。透過回顧這次事件,我們可以看到數位化帶來的便利同時伴隨新型風險。面對未來,旅客的自我準備與政府、機場的系統強化必須雙管齊下,唯有提升韌性與透明度,才能在保障國家安全的同時,維持順暢且有尊嚴的旅客服務體驗。 。
