当"改善"成为官方宣言,常常意味着改变是由掌握权力的人发起的,而利益受损的一方很少能从中获益。我们所处的年代,所谓的改善常常是将公共资源和员工福利包装成"更高效""更现代""吸引投资"的项目,实则把原本可提供的支持削薄、外包给逐利的私营公司,或以技术替代面对面的照护。理解这一现象,需要把视线从表面的宣传语转向治理与商业模式背后的机制:以最小成本应对最多问题的商业逻辑,和以形象修饰掩盖功能削弱的公共话语学。 在高校与公共服务场域,"提高福利""优化服务""提升体验"等措辞常被用作项目启动的辩护。有限的预算、政治上的节俭话语、以及对市场化解决方案的信任,共同催生了将员工和学生心理健康、医疗服务等外包给大型"数字健康公司"的潮流。企业宣传语里充斥着"全天候服务""提高ROI""独立保密"的承诺,但实际运作往往在盈利目标与成本控制之间拉扯,最终以压缩服务质量、设置指标门槛、以及依赖自动化工具来替代专业判断来达到利润预期。
员工援助计划(EAP)本应作为雇主为员工在遇到私人或工作相关问题时提供及时支持的安全网。然而,当EAP被视作降低缺勤率与提升生产率的成本中心时,其功能即被重新定义为"风险筛查"和"绩效保护"。外包给大型数字健康供应商意味着大量通话与咨询被标准化、限时处理,并在压力下以最小转介比例来减少链路中昂贵的心理治疗或进一步医疗介入。如此一来,本应灵活且有温度的心理支持体系被改造成以企业绩效为导向的流水线服务。 隐私与独立性的问题尤为关键。若EAP服务提供者与客户机构之间的契约使得通话记录、使用数据或汇总报告流回雇主手中,那么所谓的"保密"就成了营销话术。
实际案例显示,某些服务供应商允许或被指控允许雇主获取通话摘要或实时数据以评估员工风险或绩效,且供应商为达成成本控制目标常常设置短时限和低转介率以限制深入干预。这种做法不仅侵蚀信任,也可能阻碍员工在需要时寻求帮助,因担心隐私或后果。 更庞大的问题在于"改善"一词的语言工程学。过去诸如"紧缩""裁员""削减"这些词语至少保留了改变的负面含义。如今的行政语言学更倾向于用积极词汇覆盖实质性的削弱:低配被称为"现代化",削减被称为"优化",替代人手被称为"数字赋能"。在城市公共空间的改造中,木质长椅被换成不舒服的混凝土座椅以减少滞留,这类看似审美的"改善"往往带来实质的公共价值丧失。
类似的逻辑渗入到卫生与心理健康服务中:更便宜、更规模化、更可度量的服务被贴上"可及""24/7""高效"的标签,掩盖了服务质量与可用性的实际倒退。 面对这种局面,反对并不意味着回避改革,而是要求重新定义改善的评价标准与监督机制。首先,透明度与数据治理必须成为EAP与数字健康服务合同中不可或缺的条款。雇主与服务商之间必须明确数据收集、访问与用途,任何汇报给雇主的统计都需去标识化并经独立审计。独立的第三方监管或专业协会认证体系应对服务质量、通话时长、转介比例与临床标准进行持续监督,并设定违规惩罚机制。 其次,采购与合同设计需要以需求方而非供应方的长期利益为中心。
公共机构在招标时应明确质量指标、保留面对面干预的预算、以及不得以ROI为唯一决策依据的条款。对提供商的评估应包含员工满意度、真实的转介率、以及对复杂案例的跟进能力。短期节省的看似改善,若换来长期负面影响,如病情恶化、离职率上升或法律风险,最终只会增加总体成本。 第三,强化内部资源与社区网络的作用。真正有效的福利并非全靠外包公司,而需要机构内部的投资:增加合格心理健康专业人员的编制,建立与本地公益资源、社区组织和第三部门的长期合作关系,为员工与学生提供多元且可持续的支持渠道。社区化的支持往往更能建立信任与连续性,而非依赖匿名化的线上平台和临时回拨电话。
工会与员工代表在这一转型中也应扮演更积极的角色。集体谈判可以对EAP的合同条款提出约束,要求对隐私保护、服务时长和转介流程进行明确规定,并参与供应商的绩效考核。员工的参与有助于从使用者视角评估服务的有效性,防止管理层以绩效数据为由推行削减。 监管层面需要更新监管框架以适应数字医疗与心理健康服务的特殊性。现有的职业监管机构与行业协会需要对在线咨询、自动化筛查工具与健康应用的临床有效性与伦理风险进行明确评估。对违规行为,如未经同意的通话监听或数据共享,应当有快速而有力的执法手段。
并且,采购中应引入长期影响评估,避免以短期成本节约为由牺牲服务质量。 公众舆论和媒体监督也发挥重要作用。揭露不当做法、传播真实案例可以促使机构对外包决策负责。同时,倡导具有公共价值的福利投资理念,强调预防性投入与早期干预的重要性,有助于重塑"改善"话语的社会含义,将其从金融化与管理话术中解放出来。 在组织层面,衡量改善成败的指标也应改变。除了传统的成本与效率指标,应纳入员工福祉的长期指标,如心理健康的连续性、复工质量、员工对服务的信任度和满意度、以及复杂案例的转介与结案质量。
只有当这些指标成为采购与绩效评估的一部分,所谓的"改进"才可能真正对人的生活产生正面影响。 最终,反对当代"改善"的逻辑并不是拒绝所有变革,而是要把权力与判断交还给受影响的人群和独立监督机制,把改善从形象工程转变为增进人类福祉的实际行动。公共机构、大学、医院和公司都应意识到:节约成本并非永远有益,短视的外包和技术替代会侵蚀信任与质量。真正的改善需要投入时间、资源与民主参与,需要把员工与使用者的声音放在首位,确保任何看似"更好"的改变都经过公开的评估、透明的监督与尊重人的尊严的价值判断。只有这样,"改善"的承诺才能从营销话术,变成实实在在有温度的变革。 。
