在最近的一项调查中，全球多个领域的组织纷纷表达了对生成型人工智能（Generative AI）在客户体验（CX）提升中的重要性的高度认同。然而，在认可这一新技术潜力的同时，调查显示，多达63%的受访者承认，在实际实施过程中，所需的投入超出了原先的预期。这一现象引发了业界的广泛关注与讨论。 根据CallMiner与Vanson Bourne联合发布的《2024年CX生态报告》，87%的全球呼叫中心和客户体验领导者表示，生成型AI对优化客户服务及提升客户体验团队的效率至关重要。报告显示，这项技术在金融、医疗、零售和科技等多个行业获得了积极评价。同时，有91%的参与者认为AI能够优化他们的客户体验策略，这表明AI技术已经进入了企业日常运营的重要环节。
然而，在对生成型AI的热情支持背后，调查也揭示了许多企业在实施过程中的后顾之忧。许多组织在初期急于实施AI技术时，往往忽视了安全性、成本等问题，导致了实施后果的复杂性。因此，企业在进行AI投资时，愈发需要进行深思熟虑的规划和战略安排。在这次调查中，27%的受访者承认，他们不知道如何评估AI技术的投资回报率（ROI），而37%的受访者则表示在选择适合自己业务的AI技术方面仍面临挑战。 调查还发现，企业在AI技术实施后，组织结构也随之发生了变化。比如，越来越多的企业开始设立首席AI官这种新角色，增加了专门的AI委员会或小组来监督政策制定和技术部署。
这些变化潜在地加剧了现有的一些问题，例如，38%的受访者指出，战略目标缺乏一致性已成为当前的一大挑战。尽管AI带来了新机遇，但在实施过程中的各种问题依然值得关注。 最引人注目的结果是，63%的CX领导者承认，实施AI的费用超出了他们的预期。其中，42%的受访者表示，维护AI团队的成本是主要的开支项，而40%的受访者则提到，培训团队成员使用新技术所需的时间和资源也比想象中更加庞大。这种对成本的高估显示出，虽然企业相信AI能带来变革性的价值，但在实际操作中可能会面临预算上的压力。 CallMiner的创始人兼首席执行官Jeff Gallino对此表示：“AI技术的复杂性使其几乎影响到组织内的每一个角色、任务和战略举措。
我们的报告清晰地表明，我们正处于一个转折点。尽管在AI实施、ROI和团队动态等方面依然存在不确定性，但对其变革潜力的乐观态度依旧强劲。那些能够在AI的承诺和实际、可靠的执行之间找到平衡的组织，将能够更好地利用这一转型力量。” 值得注意的是，在这项研究中，各行业的参与者对未来的AI技术持有高度乐观的态度。他们认为，尽管在短期内面临许多挑战，但通过技术的不断更新和团队的不断适应，AI将为客户提供更加个性化和高效的服务体验。随着数据收集和处理能力的提升，企业能够通过AI深入了解客户需求，进而优化其产品和服务，从而在激烈的市场竞争中占据优势。
在这样的背景下，企业在实施AI时应考虑哪些策略呢？首先，组织应进行全面的需求分析，明确AI技术的应用范围和预期目标。其次，企业需要为AI实施设定合理的预算和时间表，并在执行过程中保持高度的灵活性，以便应对可能出现的各类问题。此外，加强团队培训和教育，使员工能够熟练掌握AI工具和技术，也是实现成功实施的关键。 总之，虽然生成型AI的实施成本超过了许多组织的预期，但不可否认的是，它在提升客户体验方面的潜力和价值正日益被认可。随着技术的发展和应用经验的积累，未来企业将能够更好地发挥AI技术的优势，从而在日益竞争激烈的市场中脱颖而出。在这个过程中，企业必须保持持续的学习和适应能力，以便在不断变化的市场环境中保持竞争力。
。
