作为美国知名折扣零售商，Five Below在2025年第一季度取得了令人瞩目的业绩增长，这一成功的背后离不开公司对客户体验（Customer Experience，简称CX）的极致关注。Five Below的新任CEO Winnie Park在财报电话会议中强调，公司“疯狂专注于提升客户体验”的战略，是推动业绩大幅攀升的核心动力。具体表现为，公司不仅在门店服务上投入更多人力资源，还通过简化员工操作流程，提高了门店的整体运营效率和顾客满意度。 Five Below的这一战略转型始于2024年下半年，经历了管理层的调整和战略的重新定位。面对年初业绩不佳的挑战，Five Below加速调整业务重心，聚焦于优化客户体验，通过跨部门协作建立紧密的执行团队，涵盖商品采购、计划调配、市场营销、店铺运营及供应链管理。正是这种多学科团队的协作，使得公司能够在客户需求洞察和产品供应之间建立高效联系，提升了终端消费者的购物体验。
在运营上，Five Below将更多工时投入到前线员工，使得店员能够更有效地维护货架陈列，同时有更多时间指导和帮助顾客，这不仅提升了库存补货速度，也增强了服务的针对性和灵活性。首席运营官Ken Bull指出，公司优化了销售点的操作程序，比如简化收银员结账流程，减轻员工负担，同时采用新的库存防损策略，使得针对高损耗区域的顾客监控更加精准，有效降低了库存损失率，也间接提升了服务正规消费者的效率。 商品层面，Five Below对库存结构进行了优化，集中提供少而精的产品组合，主打统一的整数价格点策略。这种聚焦不仅让顾客购物更加便捷，还使得员工在补货和管理商品时更为高效，减少了运营复杂性。Winnie Park指出，这一调整帮助门店团队更好地满足顾客对潮流商品的需求，且提升了整体购物的乐趣和便捷度。 市场营销方面，Five Below紧密结合消费趋势，通过社交媒体内容和店内展示向顾客讲述品牌故事和产品特色，强化品牌形象的年轻化和趣味性。
这种结合客户洞察和数字营销的手段，进一步拉近了品牌与目标顾客的距离，并增强了客户粘性。 根据财报，Five Below第一季度实现了强劲的财务表现，全年可比销售额同比增长7.1%，净销售额更同比大幅提升19.5%，达到9.705亿美元。这不仅表明其顾客体验战略的有效性，也体现了公司优化运营后的市场竞争力增强。 Five Below此次转型的成功，为零售行业展示了以客户体验为驱动的深度变革路径。通过提升员工满意度和客户满意度同步进行，实现了销售与服务质量的双赢。其跨部门团队协作和大胆的运营流程创新，如员工工作简化和库存防损新策略，均体现了现代零售企业以人为本的管理理念。
此外，Five Below通过精准把握消费者潮流和需求趋势，推动产品结构调整，从而使得门店的产品更加贴合市场需求。通过将门店打造成为“好玩且价格合理”的购物场所，成功巩固了其在年轻消费群体中的品牌地位和市场份额。 纵观Five Below的这次战略转型，其核心还是集中在强化客户价值体验，并将企业各个职能部门凝聚为一支统一行动的“客户体验驱动团队”。这一创新做法不仅促使企业各环节高效协作，也使其在激烈的零售市场中脱颖而出，并创造了持续的业绩增长。 Five Below的经验启示零售企业，尤其是在当今以客户为中心的商业环境下，唯有围绕客户需求提升整体购物体验，优化员工工作条件和流程，才能真正赢得消费者的青睐，实现业绩的持续增长。未来，Five Below预计将继续推进其CX战略，深化产品精选、员工赋能和市场营销整合，巩固其增长态势，力争在2025年剩余时间内延续强劲表现。
综上可以看出，Five Below通过“疯狂专注客户体验”的战略，结合有效的组织改革与市场敏锐性，实现了销售和客户满意度的双重提升，成为零售行业CX成功范例。其在劳动力投入、流程简化、库存调整及数字营销等多方面的创新，堪称当前零售转型的亮点，值得业界关注和借鉴。随着顾客需求不断升级和行业竞争加剧，Five Below坚持以客户为中心的战略理念，将持续成为其未来稳健增长的基石。
