作为全球闻名的时尚零售商，Primark近年来不断加速数字化转型和客户体验优化，以期在激烈竞争的市场环境中持续保持领先地位。2025年7月，Primark宣布聘任Matt Houston担任首席客户与数字官，这一举措标志着公司将客户体验和数字战略进一步融合，旨在打造更加统一和高效的品牌形象。新任命不仅体现了Primark对客户需求的升级重视，也昭示了其突破传统零售模式、开拓国际市场的雄心。 Matt Houston此前作为Primark的集团战略及数字总监，积累了丰富的数字化经验和行业洞察。他主导并推动了公司在数字营销团队扩充、官方网站重塑，以及英国所有门店“Click and Collect”服务的全面上线。这些举措均显著提升了消费者的购物便利性和品牌互动体验。
如今，随着他就任首席客户与数字官，Primark意在通过更深度整合客户服务和数字渠道，塑造贯穿线上线下的无缝购物体验，进一步走向以客户为核心的发展新阶段。 整合数字与客户团队不仅是内部职能的调整，更是Primark品牌战略升级的关键一步。该举措有助于消除信息孤岛，促进跨部门协作，提升数据利用效率，让品牌在消费者所有接触点均保持一致的服务标准和品牌形象。Matt Houston本人对此表示，“将客户与数字团队汇聚一堂，是强化品牌触点展现力的良好契机，将凭借已有稳固基础，深化客户互动，推动品牌进入下一阶段增长。”这一愿景与现代零售企业持续追求数字化转型和客户体验提升的潮流高度契合。 此次人事调整发生于Michelle McEttrick卸任首席客户官之后。
作为Primark在客户关系建设领域的重要领导人，McEttrick自2022年9月上任以来进行了多项创新尝试，促进了公司客户服务理念的进步。Matt Houston的接任不仅延续了该方向，还通过整合数字团队，弥合数字与客户支持之间的界限，推动更具前瞻性和协同效应的战略实施。 Primark正不断加快国际扩展步伐，计划于2025年7月24日在美国田纳西州孟菲斯的Wolfchase Galleria开设首家门店。此举将使Primark进入至关重要且竞争激烈的美国市场。Matt Houston的新职务将为这一战略布局注入数字和客户体验方面的强大支持，通过统一品牌形象和强化消费者联系，帮助带来更顺畅且具吸引力的购物体验，增强客户忠诚度并开拓潜在消费群体。 Primark临时首席执行官Eoin Tonge评论称，将客户与数字职能合为一体，不仅能够开发新型业务机会，还将在推动国际扩张方面发挥重要作用。
Matt Houston凭借对品牌商业模式的深刻理解，尤其是领导数字团队的宝贵经验，将帮助Primark建立起更强的客户连接，创造价值并加速公司增长。 放眼整个时尚零售行业，企业正面临电商兴起、消费者购物习惯快速变化以及数字技术不断更新的多重挑战。客户体验已经成为品牌竞争的核心，而数字化转型则是驱动这一变革的关键引擎。Primark将两者融合于一位领导者的职权范围内，凸显其对未来市场趋势的敏锐认知和积极应对。 Matt Houston在过去的职业生涯中积累了丰富的数字和战略管理经验。他不仅熟悉Primark自身的运营架构和品牌文化，也对如何利用数字工具提升用户互动、优化购物流程有深刻理解。
在他的领导下，Primark数字营销团队规模扩大，线上网站功能提升，同时“Click and Collect”服务使线下门店与线上渠道形成有效联动，极大方便了消费者购物，满足了现代消费者对便捷性、多样化服务的需求。 未来，Matt Houston的战略重点将是进一步将客户数据、购买行为和数字渠道深度融合，利用大数据及人工智能技术精细化客户触达，精准满足消费者个性化需求。同时，通过贯穿消费者整个购物旅程的数字化方案，增强品牌的亲和力和忠诚度。随着全球零售环境的快速变化，数字化手段将成为Primark保持竞争优势的关键利器。 另外，新任命也为Primark带来组织协同性的提升。数字团队与客户服务团队之间的合作将更为紧密，促进资源共享和流程优化，消除部门之间的壁垒。
对内这一整合提升了运作效率，对外则确保顾客与品牌的互动更具连贯性和满意度。 与此同时，Primark在国际扩展方面的积极动作正逐渐显现成效。特别是踏入美国市场，这一全球最大零售市场不仅潜力巨大，也充满挑战。通过整合客户和数字职能，Primark将更灵活、更迅速地响应市场变化和客户需求，构建差异化的市场竞争优势。 总体而言，Matt Houston的任命在战略层面体现了Primark对数字化转型和客户体验升级的高度重视。凭借其熟悉品牌运营的经验和数字化创新能力，未来的Primark将在消费者服务和品牌表现上实现更高水平的融合和突破。
品牌的数字化进程和对客户需求的敏锐反应，将成为其持续增长和国际化成功的坚实基石。 对于消费者而言，这意味着更顺畅和个性化的购物体验。从线上便捷浏览、快速购买，到线下灵活提货及即时服务，消费者可以感受到Primark作为全球领先时尚零售商提升服务质量的决心。随着更多创新服务的推出和品牌形象的提升，Primark有望成为行业内客户体验和数字化水平的标杆。 展望未来，Primark的新战略组合无疑将助推其在全球市场持续发力，激发新的增长动力。对于零售行业及品牌管理者而言，这一变革提供了宝贵案例：通过顶层设计的人才调整和职能整合，可以有效驾驭数字化转型及客户体验提升的双重挑战，实现品牌价值的最大化。
在竞争日益激烈的市场环境中，Primark的实践或将启发更多企业将客户和数字作为核心驱动力，推动企业转型与成长。
