近年来，人工智能（AI）技术在银行业的应用变得日益广泛，众多金融机构纷纷加速引入AI，以提升运营效率和客户体验。然而，在这场技术革新浪潮中，TD银行的高级管理层选择了一条不同寻常的路径。在追求技术创新的同时，TD银行更强调以客户信任为根基，采取稳健且以人为本的策略推进人工智能的发展。这一理念不仅反映了对技术潜力的深刻理解，也展示了对客户心理和风险管控的高度重视。TD银行人工智能、分析和智能化负责人Ted Paris在一次采访中分享了银行如何平衡技术应用与客户信任的思考。作为一家跨国金融机构，TD银行的美国总部位于新泽西州Cherry Hill，其AI运用涵盖多项关键业务领域，包括诈骗防御、对话内容总结以及为TD证券员工设计的虚拟助手等。
与此同时，银行还在探索内容生成和客户自助服务等更多创新场景。值得注意的是，TD银行在美国市场更侧重于内部同事的效率和生产力提升，主要应用生成式人工智能（GenAI）技术，并采用了“人类在环”（human-in-the-loop）的操作模式。这一流程不仅使技术的应用更加安全可控，也确保了科技进步不会割裂人与人之间的情感连接。Ted Paris强调，信任是人工智能成功落地的核心要素，银行必须顾及客户的感受，避免因过度依赖自动化而让消费者感到与人工服务的距离被拉远。客户在面对AI时存在多面心情：他们表现出好奇与信任的增长，同时不免对自动化带来的服务异化心存疑虑。尤其是在涉及退休规划和投资等关键领域，客户更倾向于寻求人类专家的确认和支持。
这就要求银行在推广AI技术时，要根据客户旅程的不同阶段实现差异化服务，尊重客户需求的多样性。同时，TD银行认为，人工智能的落地不仅是技术问题，还涉及人才的培养与整合。目前，AI领域的人才竞争激烈，无论是数据科学家还是负责模型风险管理、变革管理、合规和法律事务的专业人员，都是银行成功部署AI必不可少的支持力量。面对跨部门协作和复杂的风险管理任务，银行需建立起完善的治理框架和文化氛围，推动组织变革，实现AI转型的可持续和稳健发展。此外，TD银行严格遵守风险管理原则，对生成式AI技术应用进行细致评估，以确保AI工具在提升效率的同时保持合规和透明。通过这种谨慎的态度，银行避免了技术应用中的潜在漏洞和不确定性，增强了客户对银行的信任感。
TD银行的案例为行业树立了典范，告诫业内同行在迎接AI时代的挑战时，应优先考虑客户需求和风险控制，切忌盲目追求技术速度。银行业作为民众金融生活的核心部分，客户信任是其根基。任何技术创新都必须围绕这根基展开，以维护客户权益和体验。总结来看，TD银行通过采用符合风险框架的人机协同AI系统，积极提升内外部效率，稳步推进内容创新和客户自助服务，同时通过培养多样化专业人才保驾护航，展现了对AI未来的远见与责任。未来，随着技术的不断进步，TD银行将继续坚持以客户为中心的理念，谨慎而创新地拓展AI领域，努力在数字化转型的浪潮中保持竞争力和行业领先地位。此举不仅助力银行自身发展，也为广大客户带来了更安全、便捷和个性化的金融服务体验。
随着各界对人工智能关注度的持续升温，银行业如何平衡技术进步与客户信任，将成为未来发展的关键。TD银行的实践经验无疑为其它金融机构提供了宝贵借鉴，展现出在变革时代如何稳健前行的典范。
