随着数字化转型浪潮席卷全球，传统航空巨头法航-荷航集团（Air France-KLM）正积极利用人工智能技术优化运营效率。近年来，集团依靠170个机器人流程自动化（RPA）机器人，在多个业务领域成功节省了超过20万小时的人力工作时间。如今，集团正推动对这些自动化机器人进行智能升级，借助agentic人工智能，打造更具自主决策能力和自我修复能力的智能机器人，实现更复杂任务的自动处理。机器人流程自动化作为一种通过预设规则自动执行重复性任务的技术，已在法航-荷航集团多个业务环节展现出卓越的效率优势。从财务到人力资源再到货运，RPA机器人承担了大量基础数据处理和文件管理的工作，有效释放了员工的工作负担。然而，传统RPA的局限性也日益显现——其规则驱动的性质使机器人必须在明确定义的场景下运行，在面对异常或未曾预料的情况时往往需要人工介入。
为此，法航-荷航集团携手自动化软件供应商UiPath，规划通过云平台引入agentic AI技术。与传统RPA不同，agentic AI依托大型语言模型和各种外部工具，赋予机器人理解非结构化数据、进行复杂决策乃至主动纠错的能力。换言之，这些智能机器人不再仅仅是被动执行既定指令，而是能够主动处理异常，提升自动化的深度和广度。负责KLM自动化卓越中心的负责人巴巴尔·汗（Babar Khan）表示，通过这项升级，机器人将实现完全自主决策，无需“人工干预”。此外，机器人的自动修复机制能够在检测到错误时自行纠正，大大减少了系统停机和人为错误带来的影响。自动化升级不仅提升了运营效率，更为员工腾出更多时间专注于复杂且创造性的工作内容。
在金融部门，RPA的成功应用始于2016年，最初以十余个机器人支持财务流程为主。随着时间推移，机器人部署迅速扩展至人力资源、货运等多元化业务领域。集团设立的自动化卓越中心现已拥有12名专职人员，系统推动机器人能力的持续增强及新场景自动化的落地。人力资源领域的“Homer”机器人便是典型代表。Homer能够快速生成员工声明文件，满足按揭申请等多种需求。该机器人每月节省31小时管理时间，全年累计超过2400小时的劳动节省，显著提升了HR部门的响应效率和员工满意度。
在货运环节中，“Casper”机器人负责货物装卸检查，节省了超过1000小时的人工处理时间。另一个负责航班交接的机器人则每年节省了高达1.3万小时的工时，实现了跨部门信息流转的无缝衔接。尽管机器人带来的生产力提升数据令人振奋，但巴巴尔·汗坦言，业务部门对自动化的接受和采纳仍然面临挑战。部分员工担忧自动化可能会带来职位替代风险，甚至影响工作安全感。对此，自动化团队积极开展宣传与教育，透明沟通项目目标，强调机器人作为辅助而非替代角色的重要性，赢得了更多业务单元的支持与配合。从技术角度来看，agentic AI所依托的云平台不仅带来计算能力的提升，也增强了机器人系统的伸缩性和响应速度。
通过云端部署，集团能够快速迭代机器人算法，适配不同业务需求，实现更灵活的自动化场景应用。展望未来，法航-荷航计划于2026年初启动智能机器人云迁移和agentic AI的试点项目。这将是集团迈向更高级自动化阶段的关键一步，标志着机器人不仅能处理结构化和规则驱动的工作，更能胜任涵盖决策、预测及情景判断的复杂任务。整体来看，法航-荷航集团通过结合传统RPA与agentic AI技术，构建起一套高级智能自动化体系，有望打破行业自动化“瓶颈”，推动航空业务向数字化智慧运营转型。从长远角度而言，这不仅意味着成本的显著降低，更重要的是显著提高了运营敏捷性和客户服务能力，为航空业未来发展树立了新的标杆。数字化转型的核心是释放人的创造力，将重复性工作交付给自动化系统完成。
通过智能机器人赋能，法航-荷航实现了人机协同的完美结合。在全球航空业竞争日益激烈的当下，技术驱动型创新成为赢得市场份额的关键因素。而法航-荷航的迈步前行正适逢其时，引领着行业智能化潮流，助力企业实现高效、安全、灵活的业务运营。随着agentic AI技术的不断成熟和应用深化，未来智能机器人将不仅仅是工具，更是可信赖的业务伙伴，推动航空领域迈向数字智能新时代。
