随着数字技术不断渗透到社会生活的方方面面，数字服务已成为现代社会的基石。无论是购物、银行业务、社交还是学习，越来越多的人依赖于各种线上平台。然而，在数字化浪潮中，信任成为了关键因素。为此，Craftzing推出了数字信任指数，旨在衡量欧洲各类网站的可信度和包容性，特别聚焦于数字无障碍领域。2025年6月28日，欧洲无障碍法案正式生效，要求企业和机构确保其数字服务满足特定无障碍标准，这一时间节点使得“数字世界的可及性到底有多高？企业是否做好了迎接未来的准备？”成为亟待解答的问题。数字信任指数2025揭示了一个令人担忧的现实：欧洲93%的网站未能满足基本的无障碍要求，显示数字无障碍在各国之间仍存在巨大差距，也表明企业普遍尚未为即将到来的法规做好充分准备。
本次研究涵盖了来自18个欧洲国家的266,000个网站主页，其中比2024年的研究规模稍有增加。各国网站的无障碍表现整体较差，北欧国家如挪威、芬兰和瑞典的表现稍优，斯洛伐克、罗马尼亚和匈牙利则排名靠后。比利时的表现有所改善，刚好进入前五名位置。从内容类别来看，公共部门网站的无障碍得分最高，而零售类网站则表现最差。人工智能支持的聊天机器人作为新兴数字交互工具，其无障碍表现也未令人满意。在比利时测试的十五个热门网站的聊天机器人中，只有两个在无障碍检查中获得全部通过。
最常见的问题包括低对比度的颜色设计，难以区分的链接，缺少图片的文字描述，按钮和链接的标签不完善，以及语言设置错误等。这些问题虽然广泛存在，但解决起来相对简单，且会大幅提升用户体验。数字无障碍不足带来的影响深远。欧洲有超过一亿人，即四分之一的成年人口，存在不同形式的残障或能力限制。他们面临的使用障碍可能是视觉、听觉、认知或者行动方面的挑战，部分障碍甚至是暂时性的。缺乏无障碍设计的数字平台不仅限制了这部分用户的数字参与度，也削弱了其对数字社会的信任感，阻碍了真正包容和公平的数字生态系统的建立。
最令人担忧的是，许多数字产品和服务在设计之初并未将无障碍纳入核心考量，导致后期改善需要投入大量资源和时间。实际上，倡导“先设计无障碍，后做其他”的理念正逐渐成为行业共识。欧洲相关法规如数字市场法案、数字服务法案以及即将生效的欧洲无障碍法案为改善这一状况提供了法律保障和推动力。数字信任指数的调研采用了一套自动化工具，基于网络内容无障碍指南（WCAG）的要求对网站进行了61项检测，涵盖颜色对比、标签完善、键盘操作支持、语言声明等多个维度。数据显示，92.97%的网页存在至少一项无障碍缺陷，且与前一年相比，整体水平提升不足1%。这体现出数字无障碍的提升仍然面临巨大挑战。
国家层面的数据还揭示了各国之间不同的改善趋势。尽管北欧国家表现较优且有明显进步，比利时则位居前五，排名有所提升。其他国家则亟需加大改进力度。按类别划分，公共部门整体表现最好，金融服务紧随其后，而零售领域的无障碍问题尤为突出。此次研究还深入审视了数字服务中最常见的无障碍障碍。超过七成的网站存在色彩对比度不足的问题，这使得视觉障碍者难以辨认页面内容；超六成网站的链接难以区分，影响导航体验；约三成缺少图片的替代文本，不符合屏幕阅读器的需求；部分网站按钮和链接字体标签缺失，语言声明错误也较为普遍。
针对聊天机器人的无障碍问题则尤为显著。调研发现在比利时测试的十五款聊天机器人中，八成存在屏幕阅读器兼容性问题，六成存在键盘操作困难和颜色对比不足的问题。在某些情况下，聊天机器人无法通过键盘打开或关闭，或视图没有清晰的焦点指示，极大阻碍了残障用户的使用。虽然聊天机器人普遍对应放大文字的适配较好，但浮动条遮盖屏幕的问题仍然影响体验。考虑到这些约定成俗但深刻影响用户的无障碍问题，企业和组织应该将无障碍设计视为产品和服务开发的核心组成部分。在项目初期就嵌入无障碍标准，不仅能避免后期繁重的修正，还能提升产品总体验，扩大用户群体，实现业务增长。
这个过程被称为“曲线切割效应”，即为特定群体设计的无障碍功能，往往惠及更广泛的用户群体，比如关闭字幕服务不仅帮助听障人士，也方便嘈杂环境中的用户，放大点击目标同样适用在手机端所有用户。提高无障碍实际上就是提升整体数字服务质量的有效途径。此外，遵守欧洲无障碍法案不仅是法律义务，更是企业避免潜在罚款及声誉损失的关键。通过主动采取无障碍措施，企业能够树立良好的社会形象，增强用户对品牌的信任度，从而在激烈的市场竞争中占据优势。总的来看，当前欧洲数字无障碍的现状令人警醒。尽管法规即将施行，整体合规率依然较低，用户尤其是残障群体的数字体验亟待改善。
各国和各企业需要高度重视无障碍建设，把握法规带来的契机，推动包容性数字经济发展。未来数字服务的成功取决于是否真正实现全民参与，数字无障碍是实现这一目标的关键基础。只有坚持“从一开始就设计无障碍”，才能打造更加可信赖、公平和友好的数字社会。
