随着人工智能技术的快速发展，越来越多的公共服务部门开始利用AI工具提升服务效率和信息传播的渠道。加州消防部门(Cal Fire)近年来顺应趋势，推出了一款基于人工智能的聊天机器人，旨在为广大民众提供更加便捷的火灾相关信息获取途径。加州作为全美火灾频发的高风险地区，公众对及时、准确的火情信息和应急指导需求旺盛。该聊天机器人的问世初衷便是满足这一实际需求，帮助居民在火灾季节做好准备，及时掌握火情动态，并促进公众防火意识的提升。聊天机器人能够回答关于当前活跃火灾、消防部门职责、火灾预防措施和相关项目等多方面的问题，其背后的技术由南卡罗来纳州公司Citibot提供，已在多个地方政府中推广应用。加州消防部门计划至少将该工具运行至2027年，体现出对AI技术应用的长期投入与发展期望。
尽管AI聊天机器人在某些基础问题上表现良好，比如能准确告知现有火灾的基本信息和提供官方火灾防范资源链接，但加州媒体调查发现，机器人在多个关键领域仍显不足。特别是在紧急疏散命令这一公众迫切关注的话题上，机器人表现不稳定，甚至无法给出明确答复。这种表现不仅影响用户体验，更可能对公众安全产生潜在风险。聊天机器人查询不同措辞的同一问题时，回答的准确性和一致性出现较大波动。比如关于应急包准备内容的问题，只有直接提问“紧急疏散包需要有哪些物品？”时，机器人才会给出具体的物品清单；其他如“防火包”、“野火应急包”等相似表达则只能得到模糊或跳转至官方网站的回答。这种差异反映了AI模型对同义表达的理解和语义匹配能力仍有待提升。
更严重的是，机器人所提供的火灾状态信息往往滞后更新，例证之一是关于圣贝纳迪诺县的拉奇火灾，机器人显示的火势控制进度较官方数据落后近一周，容易误导用户做出错误判断。招聘信息查询功能同样存在错误，机器人未能及时反映Cal Fire当前的职位空缺。此外，机器人有时在应对“谁负责发布疏散指令”这一至关重要问题时，回答不一，甚至直接表示“不确定”或“没有相关信息”。加州消防部门的通讯副负责人伊萨克·桑切斯坦言，这种表现未达到预期，承认公众合理期望聊天机器人能准确回答有关疏散命令的查询。团队正通过持续收集用户提问，优化机器人数据库和算法，力求纠正这类重大漏洞。在该项目启动前，有限人数的内部测试一定程度上保障了机器人对常规问题的应答质量，但缺乏更广泛的公众参与和严谨的绩效评估，这也导致上线后扩展性和适应性的不足。
斯坦福大学法学教授丹尼尔·霍强调，公部门在采纳AI技术时，必须明确性能指标和验证标准，这不应成为事后补救的工作，而是系统设计与采购环节的核心内容。他认为，第三方独立评估机制对于保障AI系统的公正、准确和安全运行至关重要。纽约大学奥尔巴尼分校技术政府中心研究主任米拉·加斯科-赫尔南德斯则强调了用户体验的重要性，建议政府机构广泛收集公众关注的问题，组织用户群体试用，确保产品符合多样化使用需求。人工智能系统若要在紧急事件中发挥积极作用，必须保证信息持续更新、回答准确无误，并且在不同提问表达下保持一致性。加州消防部门的AI聊天机器人项目虽然面临诸多挑战，但也为政府更多依赖智能技术服务民众积累了宝贵经验。未来，增强信息实时更新能力，改进语义识别与多样问法理解，强化紧急疏散及安全指引等功能，是提升机器人实用性和信任度的关键。
随着技术进步和反馈机制完善，AI辅助的公共安全服务有望成为加州乃至其他高风险地区有效缓解灾难影响的重要工具。现阶段，加州居民使用该聊天机器人时仍需保持警觉，结合官方渠道及时核实信息，特别是在涉及安全疏散等关键决策中，应依赖权威公告和执法部门指引。公共机构和技术开发者需共同合作，确保人工智能真正成为提升公共安全的助力，而非信息误导的源头。加州消防部门AI聊天机器人的现状提醒我们，科技在公共服务中扮演的角色虽日益重要，但技术本身并非万能，必须与严格的管理规范、透明的运行机制及公众参与相结合，方能发挥最大社会价值。
