星巴克作为全球领先的咖啡连锁品牌，长期以来致力于为消费者提供优质咖啡和舒适的门店体验。近年来，随着科技的迅速发展和自动化设备的不断普及，许多餐饮企业纷纷加快自动化技术的应用，以提高效率、降低人工成本。然而，星巴克在2025年初却做出了不同寻常的决定：加大门店员工的配置，放缓自动化设备的推广节奏。该举措引发业界广泛关注，也成为探讨餐饮行业未来发展路径的重要案例。 今年4月底，星巴克CEO布莱恩·尼科尔在一次投资者电话会议上公布了这一策略调整。他表示，自他去年9月接任CEO以来，提升顾客体验成为最核心的目标。
此前，星巴克尝试通过引进各类技术设备来减少门店人力投入，希望借此提高运营效率。然而实际运营过程中发现，依赖自动化设备替代员工的设想效果不佳，甚至对服务质量产生负面影响。因此，公司决定增加门店员工数量，谨慎推进自动化设备的应用。 具体来看，星巴克将扩大其“试点”门店中增加员工的数量。已在五家门店经验验证的结果表明，增加员工能够显著改善客户等待时间和整体购物体验。计划到5月份，将有一千五百至两千家美国门店投入更多人力支持，年底前扩展到三千家。
这一大规模的员工增补显然会增加劳动力成本，但公司管理层表示，投资于人员配置的回报将体现在顾客忠诚度和销售增长上。 与此同时，星巴克原本计划广泛推广的自动化系统“Siren”也将只针对特定门店应用。早在2022年推出的Siren设备，旨在帮助减轻员工负担、简化饮品制作流程，提高整体效率。然而由于实际运营反馈不佳，加之当前的客户服务需求更侧重人性化互动，星巴克决定只在销售额高、驱车顾客量大的门店限量安装该设备，这一调整明显放缓了预期的技术扩散速度。 另一面，市场数据印证了星巴克此时调整策略的紧迫性。该公司在截止3月底的2025财年第二季度内，北美市场同店销售额下降1%，表现甚至不及华尔街分析师预估的0.24%轻微下滑。
此外，公司的利润率已连续五个季度下滑，第二季度缩水590个基点，显示出运营压力的严峻形势。尽管加拿大市场业绩有所回暖，但整体业绩仍需强有力的提振。 业内专家分析指出，星巴克的新举措体现出其对“以人为本”理念的坚持。在餐饮行业中，客户体验不仅仅依赖于产品本身，更取决于服务人员与顾客的互动和情感连接。过度依赖自动化、减少人与人之间的交流，可能侵蚀品牌的核心竞争力。作为以优质服务著称的星巴克，通过加强员工配置来提升服务品质，有助于恢复消费者信心和购买热情。
当然，星巴克的做法也与行业内其他大型连锁品牌形成鲜明对比。例如，前任星巴克CEO布莱恩·尼科尔此前领导的快餐品牌Chipotle，近来则在厨房自动化领域持续投资，目标显然是通过技术降低人工成本。两家公司不同的战略选择，反映了各自品牌定位和市场需求的差异。 Chipotle倾向于用机器代替繁复的厨房操作，追求高效和规模效益；而星巴克则更看重消费场景中的人际互动和情感连接。未来是否存在技术与人工服务的最佳平衡点，仍取决于消费者的实际需求变化。 除了直接影响门店运营，星巴克的用人策略调整还将带动相关就业市场和人才培养。
随着员工需求激增，星巴克可能加大对员工培训和职业发展的投入，推动零售服务人员的专业化水平提升。这在一定程度上也有助于改善行业整体的劳动力环境和员工满意度。 从长远来看，星巴克这次战略转型或将成为行业范例，提醒其他连锁品牌在拥抱技术创新时，更应权衡服务体验和运营效率的关系。技术虽然可以提升部分流程的效率，但最终赢得客户的是整体体验和品牌情感价值。正确的技术应用应当是辅助人力，而非单纯替代。 星巴克的这一调整尚处于过程中，需要时间和数据来检验成效，但已经向市场释放出明确的信号：在竞争激烈且高度情感化的餐饮行业，真正的优势来自于“人”的力量。
消费者对个性化和温度感的需求将持续增长，企业唯有适度结合技术与人力，才能实现可持续发展。 总结来看，星巴克放缓自动化设备推广，增加门店员工配备的举措，体现了品牌对客户体验的高度重视和对市场变化的敏锐应对。面对利润下滑和销售疲软的挑战，公司选择以提升服务质量为核心，期望通过更加丰富的人力资源，激发顾客的品牌黏性，从而推动销售改善。此举不仅有望为星巴克带来新的增长动力，也为餐饮行业的发展方向提供了重要启示。未来，如何在自动化技术与人性化服务之间找到理想平衡，将是所有零售服务企业必须深度思考的问题。
