科尔斯临时CEO继续推进客户体验转型计划，力图重塑零售新格局

近年来，随着消费模式的多样化和数字化浪潮的推动，零售行业正面临前所未有的挑战。传统百货公司和大型零售连锁必须通过提升客户体验（Customer Experience，简称CX）来应对不断变化的市场需求和激烈的竞争。科尔斯（Kohl’s），作为美国知名的百货零售连锁商，也在经历着这一转型过程。尽管内部管理层发生变动，科尔斯临时首席执行官迈克尔·本德（Michael Bender）依然坚定地推动公司的客户体验转型战略，力图让品牌焕发新的活力。科尔斯的客户体验转型计划不仅旨在切实改善消费者的购物感受，也在探索如何整合线上与线下资源，构建差异化竞争优势。 在2025年第一季度的业绩电话会议上，科尔斯高层明确表示，优化客户购物体验将继续作为公司转型的核心支柱之一。

此前，科尔斯原CEO阿什利·布坎南（Ashley Buchanan）因利益冲突问题被解职，迈克尔·本德作为临时CEO接任，承担起带领公司度过变革期的重任。虽然面临诸多挑战，但科尔斯高层一致认为，紧抓客户体验是提升品牌竞争力和市场表现的关键。 客户体验的提升体现在多个方面。首先是店铺布局的优化。科尔斯力图通过科学调整商品陈列和空间结构，满足客户在购物过程中的便利性和灵感需求。以往传统布局中部分商品分布过于分散或者与客户购物习惯不匹配，科尔斯通过升级“冲动购买队列”（Impulse Queues）来吸引消费者注意力。

该区域通过将收银台空间缩小，同时合理配置小商品，如零食、配件和应季促销品，激发消费者的即刻购买欲望。据财务负责人吉尔·蒂姆（Jill Timm）介绍，科尔斯计划在2025年第三季度前将此设计推广至近乎全部门店，总计超过600家店铺。 其次，是店铺内部陈列的转变，特别是在与知名品牌Sephora（丝芙兰）合作的基础上调整配套商品的布局。科尔斯将青少年时尚区搬到邻近丝芙兰店中店的区域，方便对这部分商品有兴趣的顾客能够实现“一站式选购”。同时，珠宝业务也在逐步回归。此前随着丝芙兰店中店的扩展，一些门店去除了珠宝专柜，令科尔斯独特的购物体验有所削弱。

根据财报透露，重新引入约200家细致挑选的珠宝店铺后，第一季度的珠宝销售实现提升，信用卡持卡客户表现出更高的购买热情。 线上与线下的融合是科尔斯CX计划的重要组成部分。随着电子商务的蓬勃发展，消费者对购物体验的期待从单一渠道转向多触点、无缝衔接。科尔斯致力于在数字平台上提供更多购物灵感，通过优化网站和移动端的内容呈现，提升用户界面的友好性和交互性。同时，线上产品信息与线下库存保持同步，保障顾客在到店购物时能够轻松找到所需产品，减少购物阻碍和焦虑感。 虽然在转型过程中取得了有益进展，但现实业绩数据显示，科尔斯仍未完全实现市场预期。

2025年第一季度，可比销售额同比下降3.9%，净销售额也同期下滑4.1%，约为30亿美元。这反映了零售行业整体的压力，也表明CX战略需要更深入和系统的推进才能带来根本性的改变。正因如此，临时CEO迈克尔·本德强调了加快落地转型措施的重要性，保持战略连续性，避免变乱时期的动摇。 除此之外，科尔斯还将重点放在客户忠诚度的培养上。过去公司较多地关注新产品的引入和市场拓展，但现阶段更加倾向于打造精选商品组合，更好满足现有客户的需求，不断提升回购率。信用卡持卡用户被视为重要的核心客户群体，通过差异化促销和个性化推荐，努力激活客户的消费潜力，促进更深层次的关系维护。

此举不仅有助于稳定销售基础，也能为品牌形象塑造积累正面口碑。 零售行业的演变是一个长期过程，客户体验提升亦是如此。科尔斯的转型故事提醒业界，在数字技术和消费习惯快速变化的环境下，零售商必须不断突破传统思维，贴近消费者真实需求。无论是创新店铺设计、延伸产品线，还是构建线上线下融合的购物生态，最终目的都是实现购物过程的便捷、愉悦与满足感。科尔斯此次持续“守正出奇”的策略，将为其在激烈市场中赢得更多机遇。 未来，科尔斯还需在数据分析能力、供应链管理以及客户服务体系上持续发力。

如何借助大数据洞察消费行为、合理调配库存资源，并提供快速响应的售后支持，将直接影响客户体验的整体水平和企业的盈利能力。同时，面对激烈的市场竞争和电子商务平台的强势崛起，科尔斯需要不断探索差异化路线，打造“专属感”和“社区感”，以构筑持久竞争壁垒。 总结来看，科尔斯在经历管理层变动后，临时CEO迈克尔·本德选择坚持客户体验转型战略，彰显出公司对未来发展方向的坚定信心。尽管短期内面临销售压力，持续优化店铺环境、调整产品组合、融合线上线下资源等举措为公司注入了新的活力。科尔斯的案例为零售行业提供了宝贵的启示：真正以消费者为中心，持续创新并深耕客户体验，是赢得市场和实现长远发展的关键路径。未来，随着转型措施的深入推进，科尔斯有望迎来品牌和业绩上的新一轮飞跃。

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