随着人工智能技术的迅猛发展，越来越多的企业开始将智能化解决方案融入客户服务体系，以提升用户体验和运营效率。作为全球知名的航空公司之一，维珍大西洋航空率先尝试引入由OpenAI打造的智能代理“Operator”，探索如何通过AI技术改善客户的“旅程”体验。此次试点标志着航空业在数字化和智能化领域迈出了重要一步，也为未来智能客服技术的应用提供了宝贵经验。 Operator的诞生背后是OpenAI基于其先进的语言模型GPT-4o开发的一种名为“计算机使用代理”（Computer-Using Agent, 简称CUA）的新型智能体。与传统的自动化工具不同，Operator不仅具备处理文本信息的能力，还具备视觉识别能力，能够解析网页界面中的各种元素，如按钮、表单等，甚至能够模仿用户操作，实现类似Selenium或Playwright这类自动化框架的功能。对于航空公司来说，这意味着可以通过智能代理自动完成复杂的预订流程，提高准确度和响应速度。
维珍大西洋的数字工程副总裁Neil Letchford介绍，团队最初将Operator应用于内部业务流程，主要用于模拟用户在官网上完成航班搜索与预订的操作。Operator不仅能够准确理解用户体验设计，还能在流程中识别用户界面的结构，智能地导航预订步骤。更具创新意义的是，运营团队赋予Operator类似产品经理的角色，要求其分析网站内容并提出优化建议，涵盖页面文本调整、内容完善等。通过这种方式，智能代理成为提升网站性能和用户体验的有力工具。 在内部测试中，维珍大西洋甚至让Operator具备访问电子邮件和云端文档的权限，让它能够将分析结果整理成报告并发送邮件，实现真正的业务流程自动化。这种自动化不仅提高了工作效率，也减少了人工失误，为企业节省了大量人力成本。
尽管Operator在处理敏感数据时表现出较高的安全意识，会在涉及个人隐私时自动终止操作并交由人工完成，但其在大部分场景下能够独立、高效地处理复杂任务。 维珍大西洋团队还意识到，使Operator更好地理解网站的导航和体验结构，对提升智能代理的性能至关重要。Operator在解析网页时，对于类似汉堡菜单（hamburger menu）这样标准化但对机器略显抽象的设计元素，需要更多“学习”过程。这一发现也促使设计师和UX团队反思和优化网站布局，确保用户界面不仅对人类友好，也对智能代理易于理解，从而形成良性循环，促进网站设计和技术应用的协调发展。 目前，维珍大西洋正处于与OpenAI联合的Operator试点阶段，部分网站访问者以及OpenAI Pro用户能够体验到此类智能代理的实际运作。客户反馈表明，Operator通常能够准确把握任务目标，并在遇到需要输入敏感信息如信用卡时主动停止，交由用户亲自完成，体现了良好的安全控制机制。
企业内部也在对这些智能代理的性能进行持续监控，评估其对关键绩效指标（KPIs）的影响，以期将其视作团队的“新成员”，集成进日常工作流程。 未来，维珍大西洋希望能够赋予Operator更多的上下文信息，比如网站的具体功能介绍、流程细节，甚至企业内部的测试数据，从而让智能代理在执行任务时更加高效准确。此外，团队对“个性化”的探索尤为关注。通过为Operator赋予不同的“用户角色”或“用户画像”，例如模仿四口之家预订奥兰多之旅，或是模拟视障人士的浏览体验，能够深入理解不同用户群体的需求与痛点，助力个性化内容推荐和无障碍设计的优化。 除了提升用户体验，Operator还被视为推动航空业数字化转型的重要推动力。随着全球客户对高效、便捷、个性化服务需求的不断增强，传统的客服中心和网站交互方式面临巨大挑战。
基于AI的智能代理能够处理大量重复性任务，快速响应用户咨询，并收集分析用户行为数据，为企业提供宝贵的决策依据。这种技术不仅可以减少运营成本，还能通过智能化手段为客户提供24小时持续服务，显著提升客户满意度和品牌忠诚度。 从技术层面来看，Operator的成功运行依赖于OpenAI强大的计算基础设施，维珍大西洋无需为高昂的计算成本承担负担，只需关注自身业务和用户流量。随着AI云计算服务的发展和成本下降，更多企业将有能力效仿维珍大西洋的做法，拥抱智能代理技术，推动行业创新进程。 然而，在推行过程中仍需关注隐私保护和安全合规问题。虽然Operator展现出较强的个人数据保护意识，但未来在更复杂、多变的应用场景下，如何确保数据安全、完善监管和用户隐私保护机制，是一大挑战。
维珍大西洋表示，将继续在技术开发和政策制定上保持高度谨慎，确保智能技术服务于客户利益并符合行业标准。 总的来说，维珍大西洋与OpenAI合作试点的Operator智能代理，展示了人工智能在航空客户服务领域的广泛应用前景。其从内部流程优化到用户交互体验改善的多重应用，体现了AI技术赋能传统行业转型的巨大潜力。未来，随着技术迭代和业务需求的深入融合，智能代理将在客户旅程中发挥更加关键和多样化的作用，推动航空服务迈向更智能、更高效、更人性化的新纪元。
