在加拿大最大的城市多伦多，拨打911紧急电话的等待时间在2024年有所改善。这一变化是在经历了2023年长达近一分钟的平均等待时间后迎来的。这一消息无疑为需要紧急服务的市民带来了希望，而各界对此也表达了关注和期待。 根据最近的报道，在2023年，多伦多警察通信中心接到的紧急电话平均等待时间为58秒。这一数据在过去五年中是最长的，反映了该市在紧急服务领域所面临的挑战。然而，令人欣慰的是，从2024年1月到6月底，911接听电话的平均等待时间显著下降至37秒。
这一变化主要得益于通话量的略微减少以及人员配置的改善，尽管在此期间仍有每天多于一次的情况没有达到行业标准。 为了更好地满足911呼叫的应答标准，多伦多警察通信服务的负责人凯瑞·穆雷-贝茨表示，增加人员是解决问题的关键。“我们的工作人员需要增加，以便匹配呼叫量。”尽管如此，她也指出，从2022年开始，通信中心已经进行了两次人员审核，结果表明其需要更多的工作人员来应对不断增长的呼叫量。 在911服务的行业标准方面，美国国家紧急号码协会（NENA）设定的目标是90%的电话在15秒内被接听。然而，尽管多伦多的通信中心在努力提升服务质量，目前的人员配置仍不足以满足这一标准。
穆雷-贝茨表示，达到这一目标的实现将依赖于市政府的预算拨款，“我们是众多部门之一，争取这些预算以实现这一目标。” 据悉，招聘新员工一直是911服务面临的一大挑战。招募合适的911接警员不仅需要大量的时间和精力，还需要确保选中的每位候选人能够适应这个高强度的工作环境。穆雷-贝茨透露，为了填补空缺，该中心在招募过程中每次需要筛选2000到2500名申请者，尽管如此，在培训过程中仍可能有候选人因不适应退出。 为了提高招聘的成功率，中心还引入了工作影子体验，即在应聘者接受培训前，给予他们一次在工作环境中观察的机会，以便他们更好地了解这个职位的具体要求。 近年来，由于工作压力和人员短缺问题，多伦多911服务的呼叫接听时间屡次受到诟病。
2022年的一项调查显示，许多拨打911的市民在等待接听时感到焦虑和无奈。更有家长抱怨在一名小孩子窒息时等待接听了数分钟，这不仅影响了急救反应的效率，更使得公众对911服务产生了更多的疑虑与不满。 虽然今年的平均等待时间有所改善，在2024年上半年，从未出现超过两分钟的平均日等待时间，但达到NENA的行业标准仍然是一个艰巨的任务。在2023年，超过156天的平均等待时间超过一分钟，而2024年上半年这一情况仅发生在25天，这一进展虽值得注意，但仍显不足。 新技术的引入也使得911服务的响应速度有望进一步提升。今年7月，多伦多正式启动了“下一代911”项目，所有911通信中心将从传统的模拟电话系统转向基于互联网的数字平台，这一创新旨在提高通话的效果和准确性。
穆雷-贝茨表示，新的系统将能自动处理未接来电的响应、翻译接入等问题，并将提供更为精准的位置信息。 展望未来，该项目还将陆续推出短信及图像发送功能，使得公众可以通过多种方式与911服务进行联系。虽然新功能的推出可能会给服务需求带来新的挑战，但业内专业人士正积极关注这一变化对员工压力和培训需求的影响。 在政策和技术双重推动下，尽管当前的911服务仍面临一些挑战，但多伦多的紧急服务团队正在不断努力改进服务。工作人员不仅需要应对高峰期的呼叫量，还需要高效处理各类紧急情况，这对他们来说无疑是巨大的挑战。 多伦多市民的安危与生活质量与911服务的效率息息相关。
随着服务质量的提升，更多的人将能在危机时刻得到及时的援助。穆雷-贝茨在结束时强调，“我们的目标是每天都能达到行业标准，为我们社区提供最佳服务。” 这一承诺不仅承载着市民的期望，也引领着911服务向更高水平发展。 尽管仍有工作要做，但91年的变化无疑为多伦多带来了新的希望。这个城市的每一位居民都期待着在未来能够得到迅速有效的应急响应，毕竟，在关键的时刻，及时的帮助可能会挽救生命。在这样的背景下，继续推进911服务的改革，提高处理效率，将是各界应共同努力的方向。
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