在企业发展的初期,工作通常以灵活且非结构化的方式进行。员工之间通过即时沟通和协作,快速解决问题和完成任务。由于团队规模小且成员对企业整体目标有清晰理解,这种方式往往高效且效果显著。然而,随着企业规模的扩大,这种灵活而无序的工作方式逐渐显露诸多局限。员工数量的增加导致信息传递和协同成本攀升,新进员工对企业大局的理解不足,专业化趋势强化了职位的界限,团队之间的沟通壁垒随之形成。首先,企业引入了业务流程以规范工作内容和流程。
流程的设计旨在明确每个角色的职责、工作顺序以及交接的产出物,从而减少错误和低效。流程看似为企业带来了结构化和可预测性,每个人都知道自己该做什么,何时做,如何做,理应避免错误决策带来的风险。 然而,现实却并非如此理想。流程的建立同样孕育着深刻的风险,尤其是责任的淡化。人为被置于如同生产线上的"岗位",他们的行为被严格限定在流程中设计的角色和步骤内。出错时,责任被推诿给流程本身,"我遵守了流程,事情仍出错,问题不在我",这样的心态逐渐普遍。
这种责任分散导致企业很难准确定位问题根源,甚至面对明显的问题时员工也选择按流程执行,回避主动解决。员工被教导要遵守规定,遵循流程,不得擅自变通,违者可能面临惩罚,这使得他们逐渐成为失去主动权的齿轮,只执行"分配给我的任务"。同时,企业招聘标准也转向高度匹配特定岗位技能,而非全面能力和灵活适应性,这加剧了员工对整体业务的认知缺失,使他们难以超越角色边界思考和行动。 此外,业务流程本身只覆盖预期的正常操作路径,对异常情况和突发事件缺乏有效指导。面对意外,员工大多停滞不前或照搬流程,而非灵活应对,结果往往适得其反。为应对此类偏差,企业不断扩充流程,增加新的角色和步骤,试图将异常纳入流程管理。
久而久之,流程愈发庞杂繁琐,涉及的角色层级增多,流程设计偏离价值创造核心,更多成为控制和合规的工具。企业陷入严重的"流程膨胀"困境,不仅效率没有提升,反而因冗杂流程拖累运营成本,降低响应速度。 这一现象同样被社会学家尼克拉斯·卢曼用"自创生"(Autopoiesis)理论解释。企业组织作为复杂系统,具有自我复制和维系的能力,但随着时间推移,部分组织单元逐渐脱离原始目标,转而追求自身存续和扩展。特定职能部门为确保存在权,往往扩展职责范围,增加控制职能,导致瓶颈产生甚至角色膨胀,进而形成新部门与职责循环,最终形成扼杀企业活力的官僚体系。自创生机制无形中强化了流程的复杂度和层级,员工和部门更多关注自身利益保护,而非企业整体目标,形成组织的惯性与刚性。
这种刚性极大阻碍了企业对市场变化的快速响应能力。当今市场环境极其复杂且充满不确定性,即所谓的VUCA(易变、不确定、复杂、模糊)世界。企业需要面对频繁且不可预测的变化和挑战。传统的严密流程与固定职责无法涵盖所有突发状况,导致企业在关键时刻陷入被动,无力有效应对意外事件。流程固化了操作模式,却迟缓了灵活变革的步伐,令企业错失应变良机,降低抗风险能力。 面对这一厄运式的流程死锁,企业亟需转变管理思维,从"怎么做"(流程和角色)的微观操作层面,提升到"为什么做""做什么"的宏观层面。
真正弹性的组织建立应基于共同的目标认知、价值观和指导原则。明确且被全体认同的企业愿景及目标,是组织协同与灵活性的核心驱动力。价值观帮助员工区分重要与不重要,指导决策方向和行为准则。原则则以开放且富有弹性的方式,赋予员工处理意外情况的依据,而非死板遵循流程。员工基于共同的方向和灵活的原则,可以主动判断和处理问题,超越有限的岗位职能,避免停滞和推诿。 这种基于对"为什么"和"做什么"的认同架构,也促使人才选拔不再只考虑岗位技能匹配,更加重视全面的适应力、学习力以及跨职能的综合能力。
人才由特定岗位的执行者,转变为能够面对不确定性、自主解决问题的综合型人才。组织内部的协调也更加依赖持续的沟通和对话,而非集中于层层审批和僵化程序。组织整体展现出敏捷性、韧性,能够快速调整战略和执行,从而更好地应对动态市场。 当然,这样的组织建设并非一蹴而就。它需要不断对企业使命、目标和价值观进行反思和更新,确保与市场环境同步。需要培养开放交流文化,减少条条框框带来的心理负担,鼓励员工主动承担责任。
领导力需由命令控制转向服务支持,协助团队解决障碍和释放创造力。同时,要防范组织内部自创生倾向,通过持续监测、绩效管理及对非价值创造行为的纠正,保持组织活力与焦点。 当然,任何大型企业都不可完全摒弃流程和角色。合理和精简的流程能够确保基础操作质量和合规,某些明确责任有保障管理的角色也是法律与规范所需。但关键是让流程成为支持工具,而非控制枷锁。流程设计应保持简洁且灵活,专注于价值创造,避免陷入异常情况的复杂修补。
员工能够基于共识的目标和原则,有空间发挥主动性和创造力,流程框架提供的是导航,而非刀刻的规则。 在当今竞争激烈且变化迅猛的市场,有效的企业必须具备高度的适应力和韧性,能够快速感知变化,主动调整,并持续创新。流程死锁是企业在扩张与管理复杂性中易陷入的陷阱,但通过构建基于目标、价值和原则的有机组织结构,企业能够解放员工潜力,突破常规束缚,在VUCA环境下保持强大生命力。未雨绸缪,将流程转向赋能而非束缚,是迈向未来可持续发展的必由之路。 。
